本報訊（記者 張泰源 通訊員林愛民）“你好，請問高速公路能通行嗎？”“問一下還有去北京的公交車嗎？”“高鐵能不能走？”……3月9日以來，隨著疫情形勢變化，群眾對出行信息的關注度也越來越高，12328熱線電話的話務量比平時增長70%。

市交通運輸局信息化管理中心帶領12328服務中心團隊全心投入，充分發揮12328熱線“連心橋”作用，向群眾提供最新、最準確的交通政策釋疑和相關出行服務。截至目前，12328熱線共接聽群眾來電1000余個，信息咨詢800余條，及時答復率100%。

疫情期間，話務量急劇增長，人員不足和信息不暢等狀況擺在面前?！?2328需要你，能到崗嗎？”信息化管理中心第一時間調撥人員，緊急到崗。一聲召喚，話務員趙轉麗將家中一歲多的孩子交給老人照顧，回到崗位上；藺劍超和趙鑫則將家中沒人照顧的孩子帶在身邊，吃住在單位。

隨后，信息化管理中心迅速調整人員和班制，做好各項應對準備工作，確保每一個電話都能順利接入。積極與業務部門溝通，形成信息共享聯動機制，第一時間掌握交通動態和答復口徑，并迅速對3名話務員進行疫情防控相關知識培訓。

為全力保證12328熱線24小時暢通和接聽質量，3名話務員值守在電話旁，面對群眾來電，細心傾聽、耐心解答、真心服務。

疫情期間，12328不但要解答群眾信息咨詢，也承擔著傾聽群眾聲音、了解群眾訴求的特殊任務。為此，12328服務中心及時將群眾咨詢內容和意見建議等及時收集整理，形成分析報告提交疫情防控專班，為疫情防控工作部署提供依據。