摘要: 本報訊(記者 張泰源 通訊員林愛民)“你好,請問高速公路能通行嗎?”“問一下還有去北京的公交車嗎?”“高鐵能不能走?”……3月9日以來,隨著疫情形勢變化,群眾對出行信息的關注度也越來越高,12328熱線電話的 ...
本報訊(記者 張泰源 通訊員林愛民)“你好,請問高速公路能通行嗎?”“問一下還有去北京的公交車嗎?”“高鐵能不能走?”……3月9日以來,隨著疫情形勢變化,群眾對出行信息的關注度也越來越高,12328熱線電話的話務量比平時增長70%。 市交通運輸局信息化管理中心帶領12328服務中心團隊全心投入,充分發揮12328熱線“連心橋”作用,向群眾提供最新、最準確的交通政策釋疑和相關出行服務。截至目前,12328熱線共接聽群眾來電1000余個,信息咨詢800余條,及時答復率100%。 疫情期間,話務量急劇增長,人員不足和信息不暢等狀況擺在面前?!?2328需要你,能到崗嗎?”信息化管理中心第一時間調撥人員,緊急到崗。一聲召喚,話務員趙轉麗將家中一歲多的孩子交給老人照顧,回到崗位上;藺劍超和趙鑫則將家中沒人照顧的孩子帶在身邊,吃住在單位。 隨后,信息化管理中心迅速調整人員和班制,做好各項應對準備工作,確保每一個電話都能順利接入。積極與業務部門溝通,形成信息共享聯動機制,第一時間掌握交通動態和答復口徑,并迅速對3名話務員進行疫情防控相關知識培訓。 為全力保證12328熱線24小時暢通和接聽質量,3名話務員值守在電話旁,面對群眾來電,細心傾聽、耐心解答、真心服務。 疫情期間,12328不但要解答群眾信息咨詢,也承擔著傾聽群眾聲音、了解群眾訴求的特殊任務。為此,12328服務中心及時將群眾咨詢內容和意見建議等及時收集整理,形成分析報告提交疫情防控專班,為疫情防控工作部署提供依據。 |